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1. 发明公开

KR1020010015029A 이전 작업 아이템을 처리하는 현 단계로부터 작업아이템의대기시간을 추정하는 추정방법 및 장치 无效
标题翻译：从前期工作项目的电流处理阶段计算工作时间的方法和装置
公开(公告)号：KR1020010015029A
公开(公告)日：2001-02-26
申请号：KR1020000032975
申请日：2000-06-15
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 앤더슨그레고리엘. , 프록하트앤드루디. , 포스터로빈에이치. , 매스루유진피.
IPC分类号： H04Q3/64
CPC分类号： H04M3/523 , H04M3/5233 , H04M3/5238
摘要： PURPOSE: A method and a device are provided to improve reliability and to accomplish the accuracy of a calculated value within several seconds by estimating a time up to the processing completion of an item from acquisition information and using the estimated time as predictive data for the stand-by time of a plurality of items waiting for being processed. CONSTITUTION: Each agent station (11) is provided with one or more actuators. Each of the actuators is programmed to generate an event with which a stand-by time prediction function (22) can refer to how long calling processing that is currently processed in the station (11) continues when started. The function (22) predicts that other processing is in an available state from call history data stored in a call management system (13). They offer an additional data point used for stand-by time prediction in a queue (21) to the function (22) with keys (17 to 19). Thus, the prediction becomes more accurate.
摘要翻译：目的：提供一种方法和装置，通过从获取信息中估计到项目处理完成的时间，并使用估计时间作为支架的预测数据，在几秒钟内提高可靠性并实现计算值的准确性 - 等待被处理的多个项目的时间。构成：每个代理站（11）设有一个或多个执行器。每个致动器被编程以产生待机时间预测功能（22）可以参考在启动时当前在站（11）中处理的呼叫处理持续多长时间的事件。功能（22）根据存储在呼叫管理系统（13）中的呼叫历史数据预测其他处理处于可用状态。它们使用键（17至19）在功能（22）的队列（21）中提供用于待机时间预测的附加数据点。因此，预测变得更加准确。

2. 发明授权

KR100690397B1 선택 처리 제어 방법, 통신 선택 처리 제어 장치, 및소프트웨어를 포함하는 제조 물품 有权
标题翻译：调整呼叫选择以实现呼叫中心中基于间隔的性能指标的目标值
公开(公告)号：KR100690397B1
公开(公告)日：2007-03-12
申请号：KR1019990058295
申请日：1999-12-16
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 벵트슨데이비드씨. , 에텔제임스이. , 포스터로빈에이치. , 매튜스유진피.
IPC分类号： H04L12/66
CPC分类号： H04M3/523
摘要： 하나 이상의 구간-기반 성능 메트릭들(interval-based performance metrics)에 대한 목표값들의 달성을 보장하기 위해 호출 센터에서 호출 선택 처리를 제어한다. 예시적인 실시예에서, 예를 들어 평균 응답 속도 메트릭이나 서비스 수준 백분율 메트릭과 같은 하나 이상의 구간-기반 성능 메트릭의 계약 목표값들(contractual target values)에 관한 정보를 상기 호출 센터의 메모리에 저장한다. 그런 다음, 주어진 성능 구간 동안 실제로 달성된 값과 메모리에 저장된 대응하는 목표값과의 비교에 기초해서, 상기 주어진 성능 구간 내에서 적어도 부분적으로 상기 호출 처리를 조정한다. 예를 들어, 하나 이상의 지정된 포인트들 중 주어진 포인트에서 실제로 달성된 값이 상기 구간 내에서 목표값의 달성을 허용하지 않는다면, 상기 구간내의 하나 이상의 지정된 포인트들에서 상기 선택 호출 처리의 서비스 대상이 조정될 수 있다.
호출 센터, 메모리, 프로세서, 에이전트, 교환기, 인터페이스, 서비스 회로

3. 发明公开

KR1020000035096A 통신 조종 방법 및 장치 无效
标题翻译：给予不满意的呼叫中心客户的方法和设备特殊TREATMEN
公开(公告)号：KR1020000035096A
公开(公告)日：2000-06-26
申请号：KR1019990047125
申请日：1999-10-28
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 플록크하트안드류디. , 포스터로빈에이치. , 매츄스오진피.
IPC分类号： H04M3/42
CPC分类号： H04M3/523 , H04M3/42059 , H04M3/42102 , H04M3/51 , H04M3/5231 , H04M2203/551 , H04M2242/22 , H04Q3/72
摘要： PURPOSE: Method and apparatus for giving dissatisfied call center customers special treatment are provided to offer a higher-than-normal level of service to these parties in an attempt to avoid the loss of their business. CONSTITUTION: In a call center (100) of a business, if it is determined (314-318 or 320)during the handling of a call involving a party who is a customer of the business that the party is at risk of being lost as a customer to the business, an identifier of the party, such as ANI, is captured (300) and stored (322) along with an "at risk" indication. The determination may be made either automatically by detecting (314-318) that the party terminated the call while on hold, or manually (320) by the agent handling the call or a service observer whereupon the agent or observer pressed an "at risk" feature button (112) on their terminal (105, 110). On a subsequent call to or from that party, the stored identifiers (380) are searched (306), and when it is determined (308) that the party is identified therein as being at risk, the call is given (310) special treatment (400-426)-a higher-than-normal level of service-and is identified (428) to the call's handler as involving an "at risk" customer, in an attempt to avoid loss of the party as a customer.
摘要翻译：目的：提供给不满意的呼叫中心客户特殊待遇的方法和设备，为这些方提供高于正常水平的服务，以避免业务的损失。条款：在业务的呼叫中心（100）中，如果在处理涉及作为该业务的客户的一方的一方的呼叫处理涉及被丢失的风险时确定（314-318或320）客户的业务，诸如ANI的一方的标识符被捕获（300）并存储（322）以及“有风险”的指示。可以通过检测（314-318）该方在保持时终止呼叫或者由处理该呼叫的代理或服务观察者手动（320），代理人或观察者按“风险”来自动确定该确定。特征按钮（112）在其终端（105,110）上。在来自该方的后续呼叫中，搜索存储的标识符（380）（306），并且当确定（308）当事方在其中被识别为处于危险中时，给予呼叫（310）特殊处理（400-426） - 服务水平高于正常水平，并将呼叫处理程序确定为（428）涉及“处于危险中”的客户，以避免作为客户的方丢失。

4. 发明授权

KR100747021B1 에이전트 근무 스케줄에 기초하는 호출 센터에서의 호출 선택 및 에이전트 선택 失效
标题翻译：基于代理人员配置的呼叫中心内的呼叫选择和代理选择
公开(公告)号：KR100747021B1
公开(公告)日：2007-08-08
申请号：KR1019990066345
申请日：1999-12-30
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 포스터로빈에이치. , 거레이윌리엄에드워드 , 매튜유진피.
IPC分类号： G06F15/16
CPC分类号： H04M3/5233
摘要： 호출 센터는 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정들이 계획된 휴식 시간들, 트레이닝 세션들, 시프트들의 종료 또는 에이전트들을 위한 다른 이벤트들과 같은, 에이전트 스케줄들에 관해 저장된 정보의 적어도 일부분에 기초할 수 있도록 구성된다. 예시적인 실시예에서, 스케줄 정보는 호출 센터 에이전트들 중 적어도 하나에 저장되고, 통신은 그 에이전트의 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부분에 기초하여 에이전트들로 전달하기 위해 선택된다. 예를 들어, 호출 센터에서 호출 선택 과정은 그 에이전트로 전달하기 위해 선택된 호출이 계획된 휴식까지 남아있는 시간으로 완료되도록 주어진 에이전트의 계획된 휴식 전에 지정된 시간 기간 동안 변경될 수도 있다. 다른 예로서, 호출 센터에서 에이전트 선택 과정은 주어진 호출을 처리하기 위해 선택된 에이전트가 계획된 휴식까지 남아있는 시간으로 호출을 완료하도록 계획된 휴식전에 지정된 시간 기간동안 변경될 수도 있다. 지정된 시간 기간은 계획된 이벤트의 유형, 또는 에이전트의 유형과 같은 요소들에 따라 변할 수도 있다. 또 다른 예에서, 저장된 에이전트 스케줄 정보가 호출 선택과 에이전트 선택에서 고려할만한 사항으로 항상 작동하도록, 변경된 선택 과정은 계속해서 실행할 수도 있다. 호출 센터는 예를 들어, 근무 부족 또는 평소와는 다른 과 호출 양과 같은, 특정 조건들하에서 저장된 에이전트 스케줄 정보에 상관없이 호출 또는 다른 통신을 선택하기 위해 구성될 수도 있다.
호출 센터, ACD 시스템, 호출 선택, 에이전트 선택, 호출 벡터

5. 发明公开

KR1020000057125A 에이전트 근무 스케줄에 기초하는 호출 센터에서의 호출 선택 및 에이전트 선택 失效
标题翻译：基于代理费用表选择呼叫服务中心呼叫和代理的方法
公开(公告)号：KR1020000057125A
公开(公告)日：2000-09-15
申请号：KR1019990066345
申请日：1999-12-30
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 포스터로빈에이치. , 거레이윌리엄에드워드 , 매튜유진피.
IPC分类号： G06F15/16
CPC分类号： H04M3/5233
摘要： PURPOSE: A call and service agent selection method based on a agent duty schedule is provided to enhance a call service process performance and hold fast to the settled duty schedule of the agent by allowing the call from the agent to assure a completion of a duty before a next planned rest or other planned event. CONSTITUTION: A call and service agent selection method based on a agent duty schedule comprises steps of notifying planned rest of agents in advance by call processing(200), a call service center manager settling a time frequency to reach a planned rest or other planned event for operating a changed selection process(210), an automatic call distribution system checking if a changed selection for an agent is operated in the case that a current time is a rest period for the agent(220), and allocating a call to the agent in the case that a forecast process time is allowed to be completed before the rest time of the agent(230)
摘要翻译：目的：提供一种基于代理人工作时间表的呼叫和服务代理选择方法，以增强呼叫服务进程的性能，并通过允许代理人的呼叫来确保完成任务下一个计划休息或其他计划的事件。构成：基于代理工作时间表的呼叫和服务代理选择方法包括通过呼叫处理（200）提前通知计划的其余代理的步骤，确定时间频率以达到计划休息或其他计划事件的呼叫服务中心管理员为了操作改变的选择过程（210），在当前时间是代理（220）的休息时间的情况下，检查是否对代理的改变的选择进行操作的自动呼叫分配系统，并且向代理分配呼叫在允许在代理人的休息时间（230）之前完成预测处理时间的情况下，

6. 发明公开

KR1020000048187A 선택 처리 제어 방법, 통신 선택 처리 제어 장치, 및소프트웨어를 포함하는 제조 물품 有权
标题翻译：调用选择以实现目标值用于在呼叫中心进行基于间隔的性能指标
公开(公告)号：KR1020000048187A
公开(公告)日：2000-07-25
申请号：KR1019990058295
申请日：1999-12-16
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 벵트슨데이비드씨. , 에텔제임스이. , 포스터로빈에이치. , 매튜스유진피.
IPC分类号： H04L12/66
CPC分类号： H04M3/523
摘要： PURPOSE: An adjustment of call selection is provided for call centers or other call processing systems in which voice calls, e-mails, faxes, voice messages, text messages, Internet service requests or other types of communications are distributed among a number of service agents for handling. CONSTITUTION: A call selection process in a call center is controlled so as to ensure the achievement of target values for one or more interval-based performance metrics. In an illustrative embodiment, a memory in the call center is used to store information regarding contractual target values of one or more interval-based performance metrics such as, for example, an average speed of answering metric, or a percent in service level metric. The call selection process is then adjusted within a given performance interval based at least in part on a comparison of a value of the metric actually achieved during the interval to the corresponding stored target value. For example, a service objective of the call selection process may be adjusted at one or more designated points in the interval if the value of the metric actually achieved to a given one of the points will not allow achievement of the target value within the interval.
摘要翻译：目的：为呼叫中心或其他呼叫处理系统提供呼叫选择的调整，其中语音呼叫，电子邮件，传真，语音消息，文本消息，因特网服务请求或其他类型的通信在多个服务代理之间分发用于处理。规定：控制呼叫中心的呼叫选择过程，以确保实现一个或多个基于时间间隔的性能指标的目标值。在说明性实施例中，呼叫中心中的存储器用于存储关于一个或多个基于间隔的性能度量的合同目标值的信息，例如，应答度量的平均速度或服务水平度量的百分比。至少部分地基于在间隔期间实际获得的度量的值与相应的存储的目标值的比较，在给定的性能间隔内调整呼叫选择过程。例如，如果对于给定的一个点实际实现的度量的值将不允许在该间隔内实现目标值，则可以在间隔中的一个或多个指定点处调整呼叫选择过程的服务目标。

7. 发明公开

KR1020000017591A 호출 센터에서의 통신 처리 장치 및 방법 无效
标题翻译：在呼叫中心处理通信的装置和方法
公开(公告)号：KR1020000017591A
公开(公告)日：2000-03-25
申请号：KR1019990035855
申请日：1999-08-27
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 플록하트앤드류데렉 , 포스터로빈에이치. , 콜러조이리이.
IPC分类号： H04W84/00
CPC分类号： H04M3/5233
摘要： PURPOSE: An apparatus and method for processing communication in call center are provided to operate multi-service level for a single latency queue and reduce the number of skill latency queue. CONSTITUTION: The method comprises the steps of: arranging a communication in a latency queue concerned with a skill demanded to communication process, allocating one of a plurality of different values to a subset of the communication of the latency queue, and selecting a predetermined communication from the latency queue as the allocated value and the wait time of the communication of the latency queue.
摘要翻译：目的：提供一种用于处理呼叫中心通信的装置和方法，用于为单个等待时间队列操作多业务级别，并减少技能等待时间队列数量。构成：该方法包括以下步骤：在涉及通信过程的技能的延迟队列中布置通信，将多个不同值中的一个分配给等待时间队列的通信的子集，以及从作为分配值的等待时间队列和等待时间队列通信的等待时间。

8. 发明公开

KR1019990083041A 에이전트간의 호출을 분배하기 위하여 예측된 데이터를 사용함으로써, 호출-센터의 성능을 최적화하는 방법 无效
标题翻译： - 通过使用预测数据在代理之间分配呼叫来优化呼叫中心性能
公开(公告)号：KR1019990083041A
公开(公告)日：1999-11-25
申请号：KR1019990012281
申请日：1999-04-08
申请人： 알카텔-루센트 유에스에이 인코포레이티드
发明人： 보가트프랭크제이. , 플록하트앤드류디. , 포스터로빈에이치. , 콜러조일리이. , 매튜스유진피. , 스카르진스키스테판엘.
IPC分类号： H04M9/00
CPC分类号： H04M3/5233
摘要： 호출을처리하는호출센터(call center) 에이전트(agent)(106-108)를선택하는것은, 이용가능한(available) 에이전트중 어떤에이전트가호출을처리하는것이 (하나의호출당 처리시간을최소화하는것과같은) 효율성또는 (수익을최대화하는것과같은) 파생된이익과같은호출센터성능을판단하는기준을최적화하느냐에기초한다. 각에이전트는그들이다루는호출의유형마다서비스프로파일(service profile)을가지고있다. 서비스프로파일(400-402)은숙련도, 수익성, 고객만족도및 에이전트만족도와같은다수의서비스척도(service metrics)의현재값들을포함하고있다. 특정유형의호출이이용가능해질때, 그호출을처리할수 있는각 에이전트의상기호출유형의서비스프로파일(400-500)에포함된서비스척도의현재값들이다수의수식(formula) 중그 호출유형에해당하는수식에의한점수로환산되어(304), 가장우수한점수를가진에이전트가그 호출에할당된다(306). 할당된에이전트가호출처리를종료하면, 그에이전트의작업이서비스척도에기초하여평가되고(202-206), 그값들이그 에이전트의서비스프로파일에포함된서비스척도의현재값들을수정하는데사용된다(210). 수정과정은에이전트의작업의장기적인경향과편차(variations) 및단기적인경향과편차모두를반영하기위하여가장최근에처리된호출의평가에더 많은가중치를준다(208).

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