基本信息:
- 专利标题： 一种识别用电客户投诉倾向等级的方法及系统
- 申请号：CN202211689985.4 申请日：2022-12-27
- 公开(公告)号：CN116029739A 公开(公告)日：2023-04-28
- 发明人： 王圣竹 , 郑毅 , 韦国惠 , 王缉芬 , 江洁 , 庞凌云 , 农惠清 , 吴婷
- 申请人： 广西电网有限责任公司
- 申请人地址： 广西壮族自治区南宁市兴宁区民主路6号
- 专利权人： 广西电网有限责任公司
- 当前专利权人： 广西电网有限责任公司
- 当前专利权人地址： 广西壮族自治区南宁市兴宁区民主路6号
- 代理机构： 南京禹为知识产权代理事务所
- 代理人： 周局
- 主分类号： G06Q30/016
- IPC分类号： G06Q30/016 ; G06F40/289 ; G06F40/216 ; G06F40/30
摘要：
本发明公开了一种识别用电客户投诉倾向等级的方法包括：分析投诉特征，设计投诉特征评分方法，获得投诉特征评分；利用历史投诉数据构建投诉敏感词库，获得投诉语言评分；构建投诉倾向等级评分模型，并进行用户投诉倾向等级预标记；识别用户来电号码并匹配档案联系人，判断用户投诉倾向等级，分配客服人员接听。本发明提供的识别用电客户投诉倾向等级的方法及系统通过数学算法与模型识别出来电客户的投诉倾向等级，并优先将具有高等级投诉倾向的用户电话交给有经验的客服人员接听处理，可以有效的减少投诉情况的发生。
IPC结构图谱:
| G | 物理 |
| --G06 | 计算；推算；计数 |
| ----G06Q | 专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的数据处理系统或方法；其他类目不包含的专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的处理系统或方法 |
| ------G06Q30/00 | 商业，例如行销、购物、签单、拍卖或电子商务 |
| --------G06Q30/01 | .客户关系服务 |
| ----------G06Q30/015 | ..提供客服助理，例如：在营业地点或通过帮助台协助客户 |
| ------------G06Q30/016 | ...售后 |